농촌진흥청(청장 허태웅)은 디지털 환경변화에 능동적으로 대응하고, 현장 고객과의 신속·정확한 소통을 위해 비대면 화상상담 민원시스템을 구축한다고 밝혔다.
농촌진흥청은 연 평균 3만여 건의 민원을 처리하고 있으며, 전화민원의 비중이 80% 이상으로 높은 편이다. 이중 전문가의 자문을 필요로 하는 영농기술 상담이 1만여 건을 차지하고 있다.
이를 해결하기 위해 농촌진흥청 고객지원담당관실에는 18명의 분야별 농업기술 전문가가 상주해 국민신문고 접수건 또는 현장기술지원 등 다양한 기술민원을 해결하고 있다.
하지만 농작물 상태에 대한 전화 기술상담의 경우, 개인 휴대 전화나 전자 우편을 통해 농작물의 사진을 전송받아 처리되다 보니 신속·정확한 처리에 한계가 있었다.
또한, 민원처리 절차가 복잡한 탓에 민원인과 상담사가 느끼는 상담 피로도가 상당히 높아 업무 효율성이 떨어진다는 지적이 많았다.
* 민원인 ⇨ 콜 상담원 ⇨ 기술위원 상담 ⇨ 통화 종료 ⇨ 민원인 사진·영상 전송(메일) ⇨ 답변
내년까지 총 2단계에 걸쳐 비대면 화상상담 민원시스템이 구축되면, 기존보다 상담절차가 획기적으로 줄어들어 효율적이고 능동적인 민원처리가 가능해질 것으로 보인다.
올해부터 1단계로 민원 상담실에 공용 화상통화 장비를 설치하고, 전문가와 민원인 상호 간 기술적 부문에 대한 영상통화가 이루어질 예정이다.
내년에는 인공지능형 챗봇을 활용한 일반 상담과 함께 모니터를 보고 전문가가 실시간으로 상담에 나서는 기술지원 화상시스템이 구축된다.
허태웅 농촌진흥청장은 “이번 비대면 화상민원 서비스 환경이 조성되면 농업인들이 현장에서 겪는 영농의 어려움을 보다 적극적으로 듣고, 더욱 신속하고 편리하게 해결할 수 있는 기반이 마련될 것이다.”라며, “농업인과 국민의 눈높이에서 더욱 적극적으로 소통하여 고객만족도를 높이는데 최선을 다하겠다.”라고 밝혔다.
